クレーム対応に関するお詫び : 無料テンプレート

クレームが発生した際に、迅速に原因の説明・再発防止策・誠意ある対応を示す「クレーム対応に関するお詫び」を掲載しています。
テンプレートは、多様なビジネスシーンに対応した4種類で、取引先企業や顧客への正式なビジネス文書になっています。
配送遅延、製品不良、社員の対応不備、社内連絡遅延など、実際のケースに即した文例で、謝罪表現から再発防止策までを網羅しています、ぜひご利用ください。

このページではA4縦で次の4種類を掲載しています。

• テンプレート1：配送遅延のお詫び文
  物流管理の不備による遅延とそれに伴うトラブル発生時の責任認識、全面的な体制見直しと迅速な代替品手配の約束を記述した文書です。
• テンプレート2：製品不良のお詫び文
  開発段階での設計ミスによるディスプレイ不良を反省し、詳細な調査と製品改善案、回収・代替品発送、特別サポートの提供を示文書です。
• テンプレート3：社員対応不備への謝罪文
  社員の失礼な対応による信頼損失につき、再教育と始末書提出、速やかな対応改善とフォローアップ体制の強化、代替製品発送の手配を述べる文書です。
• テンプレート4：社内連絡遅延による対応遅れのお詫び
  連絡体制不備の露呈による対応遅延と信頼損失に対し、原因究明、窓口新設、進捗管理強化などの再発防止策、回収・代替品提供および補償対応を説明した文書です。

問い合わせ先や担当者を追加するなど、Wordで自由に変更してください。
文字等間違いないか確認はしていますが、利用は自己責任でお願いします。
関連のテンプレート「クレーム対応リスト｜A4縦と横の2種類のフォーマット」を掲載していますので、そちらもご利用ください。

A4縦：商品の配送遅延に関するクレーム対応のお詫び

構成：遅延による顧客・取引先への影響を認める、原因を説明し、管理体制の見直しを約束する、代替品の手配を明示する

【お詫び】配送遅延によるご迷惑について
拝啓　時下ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
平素は格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。
さて、このたびは弊社の配送システムにおける不備により、貴社にお届けした商品「高性能プリンタ（型番：HPX-300）」の配送に遅延が生じ、貴社ならびに最終顧客の皆様に多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと、心より深くお詫び申し上げます。
本来であれば予定日通りに製品をお届けし、貴社の営業活動に支障をきたさぬよう努めるべきところ、物流管理の甘さによりこのような結果を招いたことを厳粛に受け止めております。
また、配送の遅延が原因で発生した二次的なトラブルに関しましても、弊社の管理不足が原因であることに相違なく、重ねて深くお詫び申し上げます。
現在、原因究明と再発防止策の策定を鋭意進めております。配送システムの全面的な見直しとスタッフの再教育を実施し、同様の事態が二度と発生しないよう強固な体制を整備して参る所存です。
貴社には大変なご不便をおかけ致しましたが、引き続き代替製品の迅速な手配を進めており、近日中にお届けできる見込みでございます。
今後ともご信頼を賜れますよう、社員一同、業務改善とサービス向上に全力を尽くして参りますので、何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
まずは書中をもちまして、深くお詫び申し上げます。
敬具

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A4縦：製品不良に関するに関するクレーム対応のお詫び

構成：製品の具体的な不具合（表示のちらつきや操作不良）を説明、設計ミスに起因している点を明示し反省、不良品回収と修正版・代替品の発送を約束、特別サポートの提供によるフォローアップ

スマートウォッチ印刷品質不良に関するお詫び
拝啓　貴社ますますご隆盛のこととお慶び申し上げます。
平素は格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。
このたびは、弊社より納品いたしました「スマートウォッチ（型番：SW-2025）」におきまして、ディスプレイの不具合に関するクレームを頂戴し、ご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
具体的には、表示のちらつきやタッチ操作の感度低下が確認されており、使用環境に支障をきたす重大な問題であると認識しております。
弊社では製品の品質管理に細心の注意を払っておりますが、今回の不良は開発段階の設計ミスに起因するものであり、深く反省しております。
現在、該当ロットの調査と改善措置を急ぎ進めており、再発防止に向けた製品仕様の見直しも実施しております。
お手数をおかけいたしますが、不良品の回収と同時に、修正版または代替製品の早急な発送を手配いたします。
また、ご迷惑をおかけしたお詫びとして、特別なサポート対応もご用意させていただきます。
何卒、ご寛容とご理解を賜りますようお願い申し上げますとともに、今後もさらなる品質向上に努める所存でございます。
まずは、書中にて改めてお詫び申し上げます。
敬具

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A4縦：社員の不適切対応や接客不備に関するクレーム対応のお詫び

構成：社員の不適切な対応を率直に認めて謝罪、始末書提出・厳重注意など具体的処分を明記、社員教育・再発防止策を強調、併せて製品の回収や代替対応を提示

クレーム対応に関するお詫び
拝啓　時下ますますご隆盛のこととお慶び申し上げます。
平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
さて、このたび弊社社員〇〇が、貴社営業部〇〇様からの正当なお申し出に対し、迅速かつ適切に対応すべきところを、不適切かつ失礼な応対をしてしまいましたこと、まずもって深くお詫び申し上げます。貴社にご不快の念をお掛けし、またご信頼を損なう結果となりましたことは、誠に遺憾であり、弊社としても重大な問題であると受け止めております。
今回の件は、弊社の社員教育および顧客対応体制に不備があったことに起因するものであり、日頃から「お客様第一」を掲げながらも実行が伴わなかったことを痛感しております。社内におきましては既に当該社員に対して厳重な注意を行い、本人より始末書を提出させております。あわせて、全社員を対象にした再教育を実施し、今後二度と同様の事態が発生しないよう、徹底した再発防止策を講じてまいる所存でございます。
また、ご指摘いただきました当該製品につきましては、直ちに全数の回収を手配し、速やかに代替製品をお届けさせていただきます。今回の不手際によって、貴社の業務に少なからぬご迷惑をお掛けしましたことを重ねて深くお詫び申し上げますとともに、補償や対応につきましても誠意をもってご相談させていただきたく存じます。
弊社にとりまして、長年にわたり築いていただいた貴社との信頼関係はかけがえのないものでございます。本件を真摯に受け止め、信頼回復に向けて全社一丸となって取り組んでまいりますので、今後とも変わらぬご指導とご愛顧を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。
まずは略儀ながら書中をもちまして、深甚なるお詫びと今後の改善への決意を申し上げます。
敬具

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A4縦：社内連携不足や処理の遅延に関するクレーム対応のお詫び

構成：社内の情報伝達不足を原因と認めて謝罪、顧客対応遅延が業務に与えた影響を重視、再発防止策を明示、製品の代替品・補償の対応を約束

クレーム対応不備に関するお詫び
拝啓　晩秋の候、貴社ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
平素より格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
さて、このたびは、弊社製品「業務用プリンター（型番：□□）」に関する不具合について、貴社より早急なご対応のご依頼をいただいていたにもかかわらず、弊社社内での連絡・処理体制が不十分であったため、回答が大幅に遅延し、結果として貴社の業務に深刻なご迷惑をお掛けしましたこと、心より深くお詫び申し上げます。
本来であれば、貴社よりいただいた不具合のご指摘に対し、速やかに検査担当およびサポート部署が連携し、代替機のご提案や修理対応を直ちに行うべきところを、社内の情報伝達の不備により対応が後手に回ってしまいました。これにより、貴社が進行されていた大口案件の納期に支障を及ぼしたとのことで、弊社といたしましても重大な信頼失墜であると厳粛に受け止めております。
今回の件につきましては、すでに社内で徹底的な原因究明を行い、再発防止策として以下の施策を講じております。
1.顧客からの不具合報告を即時共有する専用窓口の新設
2.技術部門・営業部門間の連絡体制強化および進捗管理の可視化
3.顧客対応遅延発生時の責任者直接報告ルートの導入
併せて、貴社よりご指摘いただいた製品については、ただちに代替品をお届けするとともに、不具合品の回収・検査を速やかに実施させていただきます。補償につきましても誠意をもって対応させていただきたく存じます。
このたびの件は、弊社の体制不備によって貴社との信頼関係を揺るがしかねない重大な事態であり、重ねて深くお詫び申し上げます。今後は「誠実かつ迅速な対応」を社内全体に徹底し、信頼回復に全力を尽くしてまいる所存でございます。
まずは略儀ながら、書中をもちまして深甚なるお詫びと改善への決意を申し上げます。
敬具

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